Vsak klicni center lahko ustvarja dobiček in konkurenčnost podjetja, toda le, če je kakovostenVsak klicni center lahko ustvarja dobiček in konkurenčnost podjetja, toda le, če je kakovosten
Razvoju informacijske in komunikacijske tehnologije mora slediti tudi razvoj klicnega centra. Vsak klicni center bi si moral prizadevati, da je v svojem poslovanju boljši in hitrejši od drugih. Pri tem je pomembno, da ne stagnira, ampak neprestano stremi k inovacijam, ki prinašajo prednost tako za podjetje kot tudi za stranke.
Vendar pa ni nujno, da bo zgolj sodobna tehnologija prispevala h kakovostnejšim storitvam klicnega centra. Res je, da je potrebno slediti napredku, a se pogosto dogaja, da kljub velikim investicijam, klicni center ne doseže želeno raven storitev. Zato je potrebno nameniti pozornost tudi ljudem in ne samo tehnologiji.
Katerim kriterijem mora zadovoljiti kakovostni klicni center?
Osnovni namen klicnega centra je v tem, da zadovolji željam in potrebam strank. Zadovoljstvo strank je namreč tisto, ki prinaša njihovo zvestobo, zato mora klicni center zagotoviti čim bolj kakovostne storitve. In kdaj lahko govorimo o kakovostnemu klicnemu centru?
Število prejetih oziroma obravnavanih klicev je pomemben kriterij kakovosti klicnega centra. To je sicer odvisno od velikosti klicnega centra in števila operaterjev, vendar je kljub temu dober pokazatelj njegove učinkovitosti. Zelo pomembno je tudi, da je odstotek neodgovorjenih klicev čim manjši, pri čemer se mora klicni center truditi tudi za čim krajši povprečni čas čakanja na odziv.
Usposobljenost operaterjev prav tako pripomore h kakovosti klicnega centra
Operaterji so tisti, ki predstavljajo prvi stik s strankami, dobavitelji ali poslovnimi partnerji. Zato je njihov glavni cilj opraviti kakovostno telefonsko storitev. Pri tem je pomembna njihova odzivnost, vtis, glasno in razločno govorjenje in vljudnost.
Ne smemo pozabiti tudi na dejstvo, da se stranke obrnejo na klicni center, ker iščejo določene informacije. Pravilnost informacij pa je za stranko najpomembnejša. Zato je ves napor, vložen v prijazno komuniciranje, zaman, če stranka ne dobi pravih in preverjenih informacij.…